Muse de Meta : un concierge humain passait les appels de l'IA

Une fonction d'appels pas si automatisée

Le 17 septembre, Meta a ouvert en bêta une fonctionnalité permettant à son agent IA Muse de passer des appels téléphoniques vers des entreprises américaines : prendre un rendez-vous chez le coiffeur, vérifier un stock en magasin ou obtenir un devis auprès d'un artisan.

Mais selon des messages internes consultés par Reuters et 404 Media, une partie de ces appels n'était pas passée par l'IA. Meta a mis en place un « concierge humain » : des sous-traitants employés dans un centre d'appels, chargés de prendre le relais quand Muse ne peut pas mener la conversation seul.

Un agent qui « ne fonctionne plus seul »

D'après le message interne diffusé aux employés et obtenu par 404 Media, Muse « ne se contente pas de composer un numéro. Il appelle une entreprise en votre nom, gère la conversation, traite votre demande et vous en rend compte ». Le même message précise qu'il « ne fonctionne plus seul » : il peut désormais « transférer les demandes à un agent humain qualifié, qui passe l'appel et s'en charge ».

Meta a activé cette option de « concierge humain » pour la moitié de ses salariés la semaine du 15 septembre, avec une possibilité de désinscription, selon les publications internes citées par Reuters. La direction a justifié le recours à des humains par un taux de réussite bien supérieur à celui de l'IA seule.

Un incident raciste puis un retrait

Des employés ont fait remonter des inquiétudes sur la confidentialité des données partagées avec ces sous-traitants, et sur le risque d'image pour Meta si le procédé venait à se savoir. La direction leur a répondu que les prestataires avaient suivi « de nombreuses formations afin de garantir la sécurité et la protection de toutes vos données ».

Le test a tourné court après qu'un appel externalisé, destiné à régler un problème avec un fournisseur d'accès internet, a donné lieu à une remarque raciste de la part de l'agent humain, selon TweakTown. Le collaborateur en question ne travaillera plus sur aucun projet Meta, et l'entreprise a suspendu la fonction. Une vice-présidente de Meta Superintelligence Labs a reconnu que le lancement de ces appels sans information claire des utilisateurs était « une erreur ».

« Nous travaillons avec les commerçants pour continuer à améliorer cette fonctionnalité d'appel potentielle, et nous ne la déploierons que lorsqu'elle sera prête et accompagnée des mentions d'information appropriées. », Daniel Roberts, porte-parole de Meta.

Meta assure que Muse continue d'être amélioré avec des commerçants partenaires.

Meta rejoint une liste déjà longue

Le procédé n'est pas isolé dans l'industrie de l'IA. Plusieurs entreprises ont été accusées de présenter comme automatisées des tâches en réalité accomplies par des humains, à l'image de Waymo, dont les taxis autonomes ont parfois été débloqués à distance par des employés basés aux Philippines.

Muse doit aussi une partie de son architecture à OpenClaw, selon Nat Friedman, responsable produit chez Meta Superintelligence Labs, qui reconnaît sur X s'être « très fortement » inspiré de ce concurrent que Meta avait tenté de racheter avant qu'OpenAI ne s'en empare. L'agent a néanmoins connu un démarrage commercial rapide : selon Sensor Tower, cité par mondetech.fr, il a dépassé les 730 000 téléchargements lors de ses premiers jours, contre environ 707 000 pour l'application Meta AI sur une période comparable.

Ce lancement rapide de Muse s'inscrit dans la course à l'IA que Mark Zuckerberg refuse de freiner, malgré les mises en garde de certains de ses concurrents. Meta n'a pas précisé à quelle date la fonction d'appels avec agents humains pourrait être réactivée publiquement, ni sous quelle forme les utilisateurs seraient informés qu'un humain, et non l'IA, se trouve au bout du fil.