Faux avis Google : un hôtelier attaque le géant en justice

Raoul Salama n'a jamais vu ces deux clients mécontents franchir le seuil de son établissement. Lundi, le propriétaire du Château de Balleure, une maison d'hôtes haut de gamme d'Étrigny, en Saône-et-Loire, a porté l'affaire des faux avis Google devant le tribunal judiciaire de Chalon-sur-Saône, huit ans après les premiers faits.

Deux étoiles, puis une seule

Tout commence en 2018. Le Château de Balleure, deux chambres de luxe visant une clientèle de prestige, reçoit une note de deux étoiles sur cinq sur Google Maps. En 2020, une seconde note tombe, une étoile sur cinq cette fois, toujours sans commentaire. Raoul Salama cherche en vain une trace de ces clients dans ses fichiers.

« Une note abaissée de 10 %, c'est un chiffre d'affaires réduit de 30 % », affirme-t-il.

« Une note abaissée de 10 %, c'est un chiffre d'affaires réduit de 30 % », Raoul Salama, propriétaire du Château de Balleure.

Il demande alors à Google l'identité des auteurs. Le géant américain refuse. Raoul Salama saisit la justice en référé, et la cour d'appel de Dijon condamne Google Ireland, le 21 juin 2022, à transmettre les coordonnées des deux internautes. Il faudra encore un an pour que l'entreprise s'exécute. Une fois contactés, les auteurs des avis reconnaissent n'avoir jamais séjourné au château : ils étaient simplement passés à proximité et avaient reçu une notification « push » de Google Maps les invitant à noter l'établissement, sans vérification préalable.

Google finit par retirer les deux avis litigieux, mais « il a fallu trois ou quatre ans pour les faire enlever, alors qu'il faut 15 secondes pour cliquer et envoyer un faux avis », déplore Raoul Salama. Depuis, les deux notes seraient réapparues, accompagnées de quinze nouveaux commentaires.

Un phénomène chiffré par Google lui-même

L'ampleur du problème dépasse largement le cas d'Étrigny. Dans son bilan 2025, publié le 16 avril 2026, Google indique avoir bloqué ou supprimé des centaines de millions d'avis contraires à ses règles, tout en restreignant des centaines de milliers de comptes et en supprimant plus de 13 millions de fausses fiches d'établissement.

Pour Kay Dean, ancienne enquêtrice fédérale américaine devenue spécialiste des fraudes en ligne, le phénomène touche « des centaines de millions » d'établissements dans le monde. Elle affirme repérer quotidiennement « des centaines voire des milliers de faux avis », et doute de l'efficacité réelle des contrôles annoncés par Google.

« Ce que Google dit faire et ce qu'il fait vraiment sont deux choses différentes », affirme-t-elle.

« Ce que Google dit faire et ce qu'il fait vraiment sont deux choses différentes », Kay Dean, ancienne enquêtrice fédérale, experte des fraudes en ligne.

Google assure de son côté avoir renforcé ses outils, notamment avec l'intelligence artificielle Gemini, déployée depuis avril 2026 pour analyser les avis avant leur publication et repérer les rafales de notes suspectes ou les profils sans historique local. Les propres chiffres publiés par l'entreprise ont pourtant déjà fait l'objet de corrections après des erreurs de comptage, ce qui alimente le scepticisme des associations de défense des commerçants.

Vers une jurisprudence française

Devant le tribunal de Chalon-sur-Saône, Raoul Salama dit vouloir porter le combat au-delà de son propre dossier, au nom des restaurateurs, hôteliers et professions libérales confrontés au même problème. Son objectif est d'obtenir une décision susceptible de créer une jurisprudence en France, comme cela a déjà été le cas en Allemagne, où la justice a condamné Google à vérifier certains avis.

« Il y a des centaines de milliers d'histoires comme la mienne », estime le propriétaire du Château de Balleure.

Cette action judiciaire s'inscrit dans une série de procédures visant les pratiques de Google en Europe, après la décision d'une juge fédérale américaine ayant contraint le groupe à réformer sa publicité en ligne. En France, la répression des fraudes a elle aussi durci le ton : une entreprise de la Somme a été condamnée à 100 000 euros d'amende en février 2025 pour des avis postés par ses propres salariés, et près de 80 sites frauduleux ont été bloqués ou déréférencés en 2025 par la DGCCRF, un rythme deux fois supérieur à celui de 2024.