Panne Orange : 12 000 signalements et dix heures sans réseau

La panne Orange a débuté mercredi 21 octobre vers 11 h 20. Les appels, les SMS et la connexion mobile ont cessé de fonctionner pour une large partie des clients Orange et Sosh, sur tout le territoire. L'opérateur a annoncé le rétablissement de son réseau en soirée, selon Le Monde.

« Les appels, les SMS et les usages mobiles sont de nouveau opérationnels pour les clients particuliers comme pour les entreprises », a indiqué l'entreprise dans un communiqué diffusé peu après 21 heures.

« Les appels, les SMS et les usages mobiles sont de nouveau opérationnels pour les clients particuliers comme pour les entreprises », Orange, communiqué officiel.

Une panne nationale de dix heures

Le nombre de signalements liés au réseau Orange a connu un pic à 11 h 50, avec près de 12 000 signalements recensés sur Downdetector, le site qui recense les pannes numériques. Un chiffre très supérieur à la normale, puisque ce site n'enregistre habituellement qu'une poignée de signalements par jour pour l'opérateur.

L'incident a touché les abonnés sur tout le territoire, sans se limiter à une région particulière, et a concerné aussi bien les clients particuliers que les entreprises. Les appels d'urgence n'ont en revanche pas été affectés, a précisé Orange. Les lignes fixes et la fibre ont globalement été épargnées, ce qui a permis à de nombreux usagers de continuer à communiquer via le Wi-Fi.

Une défaillance au cœur du réseau

Pour expliquer l'origine de l'incident, Orange a évoqué un problème technique précis. « L'incident est lié à une défaillance d'un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile », a précisé l'opérateur, qui comptabilisait quelque 21,6 millions de clients mobiles en France à la fin de juin.

« L'incident est lié à une défaillance d'un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile », Orange, communiqué officiel.

L'entreprise n'a toutefois pas détaillé pourquoi l'ensemble des forfaits 4G et 5G ont été touchés simultanément, ni pourquoi le réseau 3G, qui s'appuie sur des équipements plus anciens, a continué de fonctionner. Le nombre exact de lignes affectées n'a pas été communiqué.

Une hypothèse de migration ratée

Selon des informations recueillies par Numerama et relayées par iGeneration, l'origine de la panne pourrait se trouver dans une opération de migration de données réalisée sur les infrastructures de l'opérateur. Plusieurs millions de lignes auraient été concernées par un transfert vers un nouveau système de gestion du réseau, une opération qui ne se serait pas déroulée comme prévu.

Cette explication reste toutefois partielle, puisqu'elle n'éclaire pas pourquoi les abonnés disposant déjà de la 5G+, qui utilisent un cœur de réseau 5G autonome, ont eux aussi été privés de connexion. Le rétablissement s'est fait progressivement, par vagues, afin d'éviter qu'une avalanche de reconnexions simultanées ne fasse de nouveau s'effondrer le système.

Un dédommagement loin d'être acquis

Contactés par Le Monde, les concurrents Bouygues Telecom et SFR ont indiqué n'avoir rencontré aucun incident sur leurs propres réseaux pendant cette période. L'épisode reste donc circonscrit à Orange et à sa filiale low-cost Sosh, qui dépend des mêmes infrastructures.

Côté indemnisation, les conditions générales d'Orange ne prévoient un remboursement automatique au prorata temporis qu'au-delà de 48 heures de coupure consécutives, ou d'une indisponibilité dépassant 10 % du mois, soit environ trois jours. Avec dix heures de coupure, cette panne ne remplit donc aucune de ces conditions contractuelles. Toute compensation dépendra d'un geste commercial examiné au cas par cas, à demander auprès du service client, avant une éventuelle saisine du médiateur des communications électroniques.

« Les équipes techniques d'Orange sont restées pleinement mobilisées pendant toute la durée de l'incident et poursuivent la surveillance du réseau afin de s'assurer de la stabilité et de la qualité des services dans les prochaines heures », a ajouté l'opérateur dans son communiqué du soir.

« Les équipes techniques d'Orange sont restées pleinement mobilisées pendant toute la durée de l'incident et poursuivent la surveillance du réseau afin de s'assurer de la stabilité et de la qualité des services dans les prochaines heures », Orange, communiqué officiel.

Cette panne survient le lendemain de l'extinction définitive du réseau 2G d'Orange, après plus de trente ans de fonctionnement. Elle constitue la troisième interruption nationale du réseau mobile de l'opérateur en 2026, après celles du 30 janvier et du 29 juin.